Assistant(e) Gestion Réclamations Clients (F/H)

Derrière le développement croissant de notre entreprise, ProCars est une société familiale à taille humaine active depuis plus de 70 ans dans le métier du transport de voyageurs et présent sur la Seine et Marne, la Marne, le Loiret, l’Aube et l’Yonne. Nos équipes sont constituées de collaborateurs qui proviennent d’horizons différents animés par des principes où la place du client est au cœur de nos préoccupations. Nous sommes dans un contexte de croissance constante et d’évolution technologique, pour être à la hauteur de nos enjeux d’évolution, d’efficience et de qualité au service de nos clients et collaborateurs nous recrutons un(e) : Assistant(e) Gestion Réclamations Clients (F/H)

Vos missions
Rattaché(e) au service Etudes - Qualité, vous êtes en charge de suivre et régler les réclamations des voyageurs en contribuant à la satisfaction client à la valorisation de l’image de la société. Vous vous assurez de la complétude des réponses que vous apportez, de la qualité du service rendu ainsi que de la réalisation de contrôles internes, en relation avec les services Etudes-Qualité et Exploitation. Vous aurez notamment pour missions de :

- Vous recevez, analysez et enregistrez les réclamations des clients voyageurs ainsi que les demandes de recherche d’objets perdus en écoutant activement l’interlocuteur et en présumant systématiquement de sa bonne foi (téléphone, mail, courrier, …) ;
- Vous enquêtez rigoureusement afin de connaître les causes à l’origine des réclamations, en lien avec les autres services de l’entreprise (exploitation, commercial…) et en recherchant les informations nécessaires dans nos systèmes d'information ;
- Vous identifiez les causes récurrentes et les faites remonter pour améliorer les processus de l’entreprise ;
- Vous assurez le suivi de la réclamation (relances, …) jusqu’à sa résolution (réponse au client, enregistrement électronique, …)
- Vous êtes force de proposition sur l’amélioration des procédures de travail ;
- Vous suivez les indicateurs et tableaux de bord ;
- Vous participez à différentes études et analyses, et venez en soutien sur les autres activités du service ;
- Vous vous rendez sur le terrain lorsque cela est nécessaire ;

 … (Liste non exhaustive et missions évolutives)

Votre Profil

- H/F de formation Bac +2 dans le domaine de la relation client, gestion, juridique ou transport,
- Bonne aisance téléphonique et à l'écrit afin d'assurer une qualité de service concernant la relation client
- Rigueur et Organisation
- Savoir mener des investigations en allant chercher l’information auprès d’autres services
- Esprit d’équipe, curiosité, autonomie, polyvalence
- Intelligence relationnelle, diplomatie, courtoisie, réactif et patient
- Maîtrise des outils informatiques et du pack office

Conditions

- Poste en CDI temps plein basé à Provins (77) / 35h horaires étendus sur la journée
- Rémunération selon expérience, CSE, Participation, Intéressement, 13ème mois, …
- A pourvoir immédiatement

En postulant, vous acceptez l’ajout de votre candidature à notre CVthèque. Le traitement de vos données personnelles permet la gestion des opérations de recrutement. Vous disposez d’un droit d’accès et de rectification de vos données personnelles. En cas de question, contactez RDPG@procars.com.